Szkolenia

Zarządzanie relacjami z klientami

Praktyczne szkolenie z marketingu relacyjnego i komunikacji z klientem: od mapowania ścieżki 5E po asertywne radzenie sobie z konfliktami, stawianie granic i zamykanie współpracy z perspektywą na kolejne projekty.

Poziom: Średni

Format: Kurs stacjonarny

Czas trwania: 7 godzin

Cena: 1 500 zł + VAT

Ewa Jarczewska-Gerc

Psychologist, researcher, business trainer

Dziękujemy za zainteresowanie!
Skontaktujemy się wkrótce mailowo.
Write your awesome label here.

O SZKOLENIU

Relacje z klientami nie kończą się na dowiezieniu projektu. To ciągły proces: od pierwszego „wabienia” i kontaktu, przez budowanie zaangażowania, aż po „ostatnie wrażenie” i przedłużanie współpracy.
Na szkoleniu porządkujemy marketing relacyjny poprzez model 5E’s Customer Journey – identyfikujemy tarcia i okazje do lojalności oraz rekomendacji.
Duży nacisk kładziemy na komunikację: bariery (w tym „szumy”), aktywne słuchanie, jasne komunikaty oraz warstwę niewerbalną. Nauczysz się radzić sobie w „gorących” sytuacjach – kryzysach, konfliktach czy eskalacjach emocji – odbudowywać zaufanie, wdrażać usprawnienia i domykać projekty z klasą.
NOWE UMIEJĘTNOŚCI

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ?

—

Zarządzanie konfliktem i kryzysem
Poznasz kluczowe kroki: identyfikacja problemu, komunikacja, wsparcie, feedback, wdrożenie usprawnień i ewaluacja wpływu na relację.
Standardy pierwszego kontaktu
Zidentyfikujesz role grupowe i wykorzystasz je do ograniczania napięć oraz porządkowania współpracy.
Aktywne słuchanie w praktyce
Zastosujesz regułę 3P (parafraza, pytania otwarte, precyzowanie), by minimalizować nieporozumienia w projektach.
Jasna komunikacja bez barier
Nauczysz się mówić konkretnie, unikać uogólnień, rozpoznawać typowe bariery i „szumy komunikacyjne”.
Mapowanie ścieżki klienta 5E
Zmapujesz Entice–Enter–Engage–Exit–Extend, identyfikując miejsca utraty energii lub zaufania w relacji.
Asertywność i stawianie granic
Przećwiczysz asertywną odmowę oraz techniki „zdarta płyta” i „jujitsu”, broniąc ustaleń bez eskalacji.
DLA KOGO

POLECAMY SZKOLENIE DLA:

—

 Account Managerów i osób obsługujących klientów

Jeśli prowadzisz relacje, briefy i uzgodnienia – uporządkujesz komunikację, ograniczysz „szumy komunikacyjne” i nauczysz się domykać współpracę tak, by klient wracał po kolejne projekty.

Właścicieli i liderów MŚP

Gdy chcesz zwiększać lojalność klientów i lepiej reagować na sytuacje trudne – dostaniesz konkretne ramy działania, praktykę asertywności oraz symulacje kryzysowe.

Project Managerów i liderów zespołów delivery

Jeśli napięcia wynikają z oczekiwań, terminów i jakości – przećwiczysz narzędzia precyzowania, aktywnego słuchania i konstruktywnej odmowy.

Dla specjalistów współpracujących bezpośrednio z klientem

Gdy jesteś „na pierwszej linii” (mail, telefon, spotkania) – poprawisz klarowność komunikatów, pewność w rozmowach i skuteczność w trudnych emocjach.
ZAKRES TEMATYCZNY

SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA

Program łączy marketing relacyjny, praktykę komunikacji i narzędzia kryzysowe – by relacje z klientami stały się przewidywalne, powtarzalne i odporne na konflikty.

1. Marketing relacyjny: budowanie trwałych więzi z klientami

Czym jest marketing relacyjny i co buduje trwałe relacje: zaufanie, satysfakcja, lojalność. Praktyczne znaczenie: fokus na utrzymaniu klienta, jakości obsługi i komunikacji.

2. Model 5E’s Customer Journey w relacji z klientem

Etapy: Entice, Enter, Engage, Exit, Extend. Typowe decyzje, narzędzia i standardy na każdym kroku – jak przełożyć model na realne procesy w firmie.

3. Warsztat: mapa 5E’s dla wybranego klienta

Praca grupowa nad mapą doświadczeń (retrospektywnie/prospektywie): co działa, co blokuje, gdzie luki – i jak modyfikować standardowe działania.

4. Konflikt i kryzys: moderacja „gorących” sytuacji

Kryzys jako naturalny etap współpracy. Rola managera: fokus na rozwiązaniu problemu zamiast gaszenia pożaru.

5. 6 kroków zarządzania kryzysem i odbudowy relacji

Identyfikacja problemu, jasna komunikacja (kanały, ton, empatia), wsparcie/rekompensata, feedback, wdrożenie ulepszeń i ewaluacja efektów.

6. Komunikacja: bariery, aktywne słuchanie, jasne komunikaty

Model transmisyjny i „szumy komunikacyjne”. Typowe bariery (projekcja, osądzanie, stereotypy, „czytanie w myślach”). Zasady aktywnego słuchania i konkretnego mówienia – z przykładami.

7. Asertywność i style komunikacyjne: klient–firma

Uległość–agresja–asertywność. Konstruktywna odmowa i techniki („zdarta płyta”, „jujitsu”). Model „czterech uszu” i analiza transakcyjna do rozumienia nieporozumień.
POZNAJ PROWADZĄCYCH

O PROWADZĄCYM

Ewa Jarczewska-Gerc

Psychologist, researcher, business trainer
Doktor nauk humanistycznych, psycholożka i adiunktka na Uniwersytecie SWPS w Warszawie. Posiada 19 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń, warsztatów i konsultacji w obszarze psychologii motywacji, emocji, rozwoju osobistego i stylu życia. Pracowała m.in. z branżą badawczą, edukacyjną oraz sektorem biznesowym, współpracując z firmami takimi jak ACNielsen i IQS, gdzie przez 10 lat kierowała zespołem badawczym.
Specjalizuje się w psychologii motywacji, zarządzaniu emocjami, psychodietetyce, job-coachingu oraz zastosowaniach psychologii w środowisku pracy. 



ZAUFALI NAM LIDERZY I PRACOWNICY

Poukładana wiedza, czytelny i przejrzysty sposób prowadzenia warsztatów.
Rozjaśniła mi wiele spraw – jako designer będę w stanie lepiej ukierunkować swoją pracę.
Dobre proporcje pomiędzy wiedzą teoretyczną a prezentacją case'ów.
Rewelacyjna postawa trenera – widać, że to jej pasja.
Uporządkowana teoria, fajnie przedstawione modele strategiczne.
Zadania praktyczne były bardzo cenne. Pomagają przekuć teorie w praktykę i zderzyć różne sposoby myślenia.
ZAPISZ SIĘ

INNE MOŻLIWE TERMINY

Write your awesome label here.
ZAINWESTUJ W ZESPÓŁ

POTRZEBUJESZ SZKOLENIA DLA TWOJEGO ZESPOŁU?

Poznaj ofertę dedykowanych kursów dla firm od SAR

Program szkolenia

Masz pytania do kursu?

Napisz do nas, chętnie odpowiemy

Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jeśli wciąż nie masz odpowiedzi na swoje, napisz do nas.

Wypełnij formularz, odpiszemy w ciągu 48h

Imię
Nazwisko
Adres e-mail
Twoja wiadomość
Thank you!