Szkolenia

Zarządzanie relacjami z klientami

Praktyczne szkolenie o marketingu relacyjnym i komunikacji z klientem: od mapowania ścieżki 5E po radzenie sobie z konfliktem, asertywne stawianie granic i domykanie współpracy tak, by wracać po kolejne projekty.

Poziom: Średni

Format: Kurs stacjonarny

Czas trwania: 7 godzin

Cena: 1 500 zł + VAT

Ewa Jarczewska-Gerc

Psychologist, researcher, business trainer

Dziękujemy za zainteresowanie!
Skontaktujemy się wkrótce mailowo.
Write your awesome label here.

O SZKOLENIU

Relacje z klientami nie kończą się na dowiezieniu projektu. To proces – od pierwszego „wabienia” i wejścia w kontakt, przez budowanie zaangażowania, aż po „ostatnie wrażenie” i przedłużanie współpracy. Na szkoleniu porządkujemy podejście do marketingu relacyjnego i przechodzimy przez model 5E’s Customer Journey, żeby zobaczyć, gdzie powstają tarcia, a gdzie tracimy okazje do lojalności i rekomendacji.

Duży nacisk kładziemy na komunikację: bariery (w tym „szumy”), aktywne słuchanie i jasne komunikaty, a także na warstwę niewerbalną. Uczysz się też, jak zachować się w sytuacjach „gorących” – gdy pojawia się kryzys, konflikt lub eskalacja emocji – oraz jak odbudować zaufanie, wdrażać usprawnienia i domykać temat z klasą.
NOWE UMIEJĘTNOŚCI

CZEGO SIĘ NAUCZYSZ?

—

Zarządzanie konfliktem i kryzysem
Poznasz kroki działania: identyfikacja problemu, komunikacja, wsparcie, feedback, wdrożenia i ewaluacja wpływu na relację.
Standardy pierwszego kontaktu
Ułożysz proste standardy i narzędzia dla „wejścia” klienta: kanały, ton, przebieg i elementy doświadczenia.
Aktywne słuchanie w praktyce
Zastosujesz regułę 3P (parafraza, pytania otwarte, precyzowanie), by ograniczać nieporozumienia w projektach.
Jasna komunikacja bez barier
Nauczysz się mówić konkretnie, unikać uogólnień i rozpoznawać typowe bariery oraz „szumy” w komunikacji.
Mapowanie ścieżki klienta 5E
Zmapujesz Entice–Enter–Engage–Exit–Extend i zidentyfikujesz miejsca, gdzie relacja traci energię lub zaufanie.
Asertywność i stawianie granic
Przećwiczysz asertywną odmowę i techniki typu „zdarta płyta” czy „jujitsu”, by bronić ustaleń bez eskalacji.
DLA KOGO

POLECAMY SZKOLENIE DLA:

—

Account managerzy i osoby obsługujące klientów

Jeśli prowadzisz relacje, briefy i uzgodnienia, uporządkujesz komunikację, ograniczysz „szumy” i nauczysz się domykać współpracę tak, by klient wracał.

Właściciele i liderzy MŚP

Gdy chcesz zwiększać lojalność klientów i lepiej reagować na sytuacje trudne, dostaniesz konkretne ramy działania oraz praktykę asertywności i kryzysówki.

Project managerzy i liderzy zespołów delivery

Jeśli napięcia wynikają z oczekiwań, terminów i jakości, przećwiczysz narzędzia precyzowania, aktywnego słuchania i konstruktywnej odmowy.

Specjaliści współpracujący bezpośrednio z klientem

Gdy jesteś „na pierwszej linii” (mail/telefon/spotkania), poprawisz klarowność komunikatów, pewność w rozmowach i skuteczność w trudnych emocjach.
ZAKRES TEMATYCZNY

SZCZEGÓŁOWY PROGRAM SZKOLENIA

Program łączy marketing relacyjny, praktykę komunikacji i narzędzia radzenia sobie w kryzysie – tak, aby relacje z klientami były przewidywalne, powtarzalne i odporne na konflikty.

1. Marketing relacyjny: jak budować więzi z klientami

Czym jest marketing relacyjny i na czym opiera trwałe relacje: zaufanie, satysfakcja i lojalność. Co w praktyce oznacza koncentracja na utrzymaniu klienta, jakości obsługi i komunikacji.

2. Model 5E’s Customer Journey w relacji z klientem

Omówienie etapów Entice, Enter, Engage, Exit, Extend oraz typowych decyzji, narzędzi i standardów na każdym kroku. Jak przełożyć model na realne procesy w firmie.

3. Warsztat: mapa 5E’s dla wybranego klienta

Praca w grupach nad mapą doświadczeń klienta (retrospektywnie lub prospektywnie): co działa, co nie, gdzie są luki i jak modyfikować „defaultowe” działania.

4. Konflikt i kryzys w relacji: co robić w sytuacjach gorących

Jak potraktować kryzys jako etap współpracy i jak go moderować. Role i zadania managera oraz podejście nastawione na rozwiązanie problemu zamiast minimalizowania.

5. 6 kroków zarządzania kryzysem i odbudowy relacji

Identyfikacja problemu i wpływu, jasna komunikacja (kanały, ton, empatia), wsparcie i rekompensata, zbieranie feedbacku, wdrażanie ulepszeń oraz ewaluacja ich efektu.

6. Komunikacja: bariery, aktywne słuchanie, jasne komunikaty

Transmisyjny model komunikacji i „szumy”, typowe bariery (projekcja, osądzanie, stereotypy, „czytanie w myślach”), zasady aktywnego słuchania oraz mówienie konkretnie z przykładami.

7. Asertywność i style komunikacyjne w praktyce klient–firma

Postawy: uległość–agresja–asertywność, zasady konstruktywnej odmowy oraz techniki wspierające. Dodatkowo praca na modelu „czterech uszu” i elementach analizy transakcyjnej, by lepiej rozumieć nieporozumienia.
POZNAJ PROWADZĄCYCH

O PROWADZĄCYM

Ewa Jarczewska-Gerc

Psychologist, researcher, business trainer
Doktor nauk humanistycznych, psycholożka i adiunktka na Uniwersytecie SWPS w Warszawie. Posiada 19 lat doświadczenia w prowadzeniu szkoleń, warsztatów i konsultacji w obszarze psychologii motywacji, emocji, rozwoju osobistego i stylu życia. Pracowała m.in. z branżą badawczą, edukacyjną oraz sektorem biznesowym, współpracując z firmami takimi jak ACNielsen i IQS, gdzie przez 10 lat kierowała zespołem badawczym.
Specjalizuje się w psychologii motywacji, zarządzaniu emocjami, psychodietetyce, job-coachingu oraz zastosowaniach psychologii w środowisku pracy. 



ZAUFALI NAM LIDERZY I PRACOWNICY

Poukładana wiedza, czytelny i przejrzysty sposób prowadzenia warsztatów.
Rozjaśniła mi wiele spraw – jako designer będę w stanie lepiej ukierunkować swoją pracę.
Dobre proporcje pomiędzy wiedzą teoretyczną a prezentacją case'ów.
Rewelacyjna postawa trenera – widać, że to jej pasja.
Uporządkowana teoria, fajnie przedstawione modele strategiczne.
Zadania praktyczne były bardzo cenne. Pomagają przekuć teorie w praktykę i zderzyć różne sposoby myślenia.
ZAPISZ SIĘ

INNE MOŻLIWE TERMINY

Write your awesome label here.
ZAINWESTUJ W ZESPÓŁ

POTRZEBUJESZ SZKOLENIA DLA TWOJEGO ZESPOŁU?

Poznaj ofertę dedykowanych kursów dla firm od SAR

Program szkolenia

Masz pytania do kursu?

Napisz do nas, chętnie odpowiemy

Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jeśli wciąż nie masz odpowiedzi na swoje, napisz do nas.

Wypełnij formularz, odpiszemy w ciągu 48h

Imię
Nazwisko
Adres e-mail
Twoja wiadomość
Thank you!